24 Gen Oltre la SEO e la SEM: il commercio colloquiale

Il conversational commerce sta cambiando il modo di acquistare dei nostri clienti. Siamo già oltre l’ottimizzazione dei motori di ricerca: occorre entrare nell’inconscio delle persone

L’economia on demand, ovvero la tendenza dei consumatori a condividere un servizio acquistandone l’utilizzo piuttosto che il prodotto completo, è ormai stata digerita da tutti, o almeno così dovrebbe essere, visto che la stiamo già oltrepassando. Ai consumatori non basta più avere tutto ciò di cui hanno bisogno a portata di mouse, che si tratti di musica, arte, spettacolo, cibo, servizi o prodotti di qualsiasi genere, ma lo vogliono SUBITO!  I clienti hanno a disposizione tutte le informazioni che vogliono, e prima di acquistare un prodotto ormai si informano e fanno ricerche tanto da arrivare a saperne quasi più di chi lo produce. Sono in grado di trovare quello che vogliono al prezzo più basso, confrontando le varie offerte, e non sono disposti ad aspettare, perché, come si sente ripetere da tanti, non hanno tempo.

I chat bot salvatempo

La gente non è più disposta ad aspettare neanche 5 minuti per avere un supporto tecnico o il servizio di cui ha bisogno, e se cerca informazioni vuole risposte subito: ecco perché sono nati i chat bot, le chat e i messaggi automatici che arrivano a chi accede a una pagina aziendale. “Hai bisogno di aiuto?” “Possiamo consigliarti?” e una serie di domande frequenti che gli utenti pongono. Ma non basta più nemmeno questo. Non abbiamo fatto in tempo a farci l’abitudine che lo stiamo già oltrepassando. Ma per andare dove?

L’era del commercio colloquiale

Stiamo entrando in un nuovo ciclo legato al commercio colloquiale, che raccoglie in un solo “device” la possibilità di immagazzinare informazioni, ottenere supporto e fare shopping allo stesso momento, attraverso i comandi dati dalla nostra voce. Si tratta a tutti gli effetti di robotica, un termine che fino a poco tempo fa ci faceva rabbrividire e pensare “oh mio Dio, verremo sostituiti dalle macchine, programmati anche noi, ci impianteranno dei microchip, l’umanità non conterà più niente!”…Che in parte ha anche del vero, solo che oggi nemmeno più ce ne accorgiamo, perché la tecnologia, silentemente, ci fa digerire la pillola giorno per giorno, senza shock e senza traumi. Tuttavia, secondo lo State of Chatbots Report 2018, le persone per la maggior parte usano i chat bot per avere un supporto continuativo, immediato e ottenere risposte a dei quesiti semplici. Ma il 43% delle persone predilige ancora un contatto più umano oppure è disposto a usare una chat istantanea soltanto a patto di essere messo in contatto con un operatore in carne ed ossa. Il contatto umano, quindi, è ancora molto in voga, e la gente lo cerca e continuerà a cercarlo ancor di più quando tutto, dalla guida, alla spesa, alle azioni più banali che facciamo ogni giorno, verrà automatizzato.

..OK GOOGLE: fammi la spesa!

L’elemento di interscambio che servirà ai nostri clienti per trovare quello di cui hanno bisogno, sarà semplicemente la voce. Ad oggi in Italia il 20% delle persone utilizzano gli assistenti vocali come Google Assistant (“OK Google…!”) e il 5% li sta prendendo in considerazione per i conversational shopping, perché si possono avere informazioni sui negozi e sui prodotti. Negli Stati Uniti, che vengono presi in considerazione come proiezione del nostro futuro, le cifre sono leggermente diverse: il 95% usa comandi vocali per qualunque cosa ormai: ascoltare musica (74%), fare domande di varia natura (72%), informarsi su prodotti (39%), attivare oggetti connessi, come per esempio accendere le lampadine in casa (33%) e acquistare prodotti (28%).

Il conversational shopping in pratica

In pratica il conversational shopping, che presto conquisterà le nostre vite, consisterà nell’avere un assistente personale, un “grillo parlante” a cui rivolgere domande e chiedere di farci ascoltare, leggere, acquistare quello che vogliamo, e che conosca quindi i nostri gusti e abitudini per filo e per segno. Per chi vende, quindi, si tratterà sempre di più di entrare nel repertorio dei consumatori, nel loro guardaroba, nelle loro conversazioni personali con gli amici, nelle sale dei cinema o piuttosto nelle loro librerie Netflix, Spotify, Amazon Music…nei loro carrelli della spesa virtuali e non. Per fare questo, si dovrà lavorare sulla cosidetta awareness, ovvero la conoscenza del marchio da parte dei consumatori, in modo che quando verrà richiesto un prodotto specifico ad Alexa o a Google Home possa esser richiamato immediatamente il marchio in questione, e non uno qualsiasi. Siamo andati oltre, quindi, anche al famoso (per gli appassionati del marketing) zero moment of truth descritto da Procter & Gamble come momento primario in cui il consumatore si informerebbe sul web prima di recarsi nel punto vendita ed acquistare. Potremmo adesso parlare di momento meno uno, in cui il consumatore avrà già chiaro quello che vuole acquistare prima ancora di informarsi e lo chiederà direttamente al suo assistente personale, senza aver più bisogno di essere assillato dalle proposte della pubblicità. Interessante no?